İş Hayatında Köpekbalıklarıyla Yüzmek

1. Müşteriyi dosya gibi değil insan gibi tanı

“Müşteriyi dosyasıyla değil tanı.”

Yazara göre satış, ürünü anlatmakla değil karşındaki insanı tanımakla başlar. Mackay 66 adını verdiği uzun soru listesi bu yüzden müşterinin işinden çok hayatına bakar: eğitimi, ailesi, hobileri, tuttuğu takım, tatil alışkanlıkları. Amaç dedikodu toplamak değil, ilişkiyi gerçek bir ilgiye dayandırmaktır. Mahallendeki kırtasiyeci, düzenli gelen öğretmenin hangi okulda çalıştığını, çocuğunun hangi sınava hazırlandığını bilir ve sezon başında ona uygun defterleri ayırır; o öğretmen başka dükkâna gitmez. Yazar aynı yaklaşımın tedarikçi, çalışan ve rakip için de işe yaradığını söyler. Bu hafta sık görüştüğün bir müşteri ya da iş arkadaşı için bildiğin beş kişisel bilgiyi yaz, eksikleri sonraki sohbette doğal biçimde sor.

2. Algılanan değer teknik özellikten öne geçer

“Fiyat değil sunduğun değer satar.”

Yazar, müşterinin aklında oluşan değerin çoğu zaman ürünün teknik özelliklerinden daha belirleyici olduğunu savunur. Aynı simit iki fırında aynı fiyata satılır; ama birinde tezgâh tertemizdir, satıcı adını hatırlar, poşete bir peçete ekler ve kuyruk orada oluşur. Bu, ürünü abartmak demek değil; ürünün etrafındaki deneyimi özenle kurmak demek. Mackay'e göre el yazısıyla gönderilen kısa bir teşekkür notu bile bu algıyı güçlendirir. Kendi işinde müşterinin seni nasıl gördüğünü belirleyen küçük temas noktalarını düşün: teklif dosyasının düzeni, telefona geri dönüş süren, randevuya birkaç dakika erken varman. Bu hafta bunlardan birini seç ve bilinçli olarak iyileştir.

3. Evet dendiği anda iş yeni başlar

“İmza atılınca her şey bitti mi sandın?”

Pek çok satıcı anlaşma imzalanınca rahatlar; yazara göre asıl iş tam o anda başlar. Müşteri evet dedikten sonra gösterilen ilgi, bir sonraki satışın ve tavsiyenin zeminidir. Eskişehir'de beyaz eşya satan bir bayi düşün: Kurulumdan bir hafta sonra arayıp makinenin nasıl çalıştığını soran bayi ile faturayı kesip unutan bayi arasındaki fark, iki yıl sonra yeni bir buzdolabı alınacağı gün ortaya çıkar. Mackay tekrar eden işin ilişkiden doğduğunu, ilişkinin de satıştan sonraki tutarlı davranışla beslendiğini vurgular. Son bir ayda iş yaptığın üç kişiyi listele ve her birine satışla ilgisi olmayan kısa bir takip mesajı gönder.

4. Masadan kalkabilen pazarlıkta güçlüdür

Yazarın pazarlık anlayışında en büyük koz, anlaşmadan vazgeçmeye gerçekten hazır olmaktır. Bir anlaşmaya çaresizce ihtiyaç duyuyorsan karşı taraf bunu sezer ve şartları zorlaştırır. İkinci el araba bakarken tek bir ilana gönlünü kaptıran biri satıcının her hamlesine boyun eğer; elinde üç alternatif olan ise sakin kalır ve fiyatı rahatça tartışır. Mackay neredeyse her şeyin pazarlığa açık olduğunu da hatırlatır, ama bunun sertlik değil hazırlık işi olduğunu söyler. Bir sonraki büyük alışverişinden ya da maaş görüşmenden önce kendine şunu sor: Bu anlaşma olmazsa ne yapacağım? Cevabını yazılı hale getir ve masaya onunla otur.

5. Yazılı hedefler ve doğru tekrar

Yazara göre iyi bir anlaşma, sonradan doğabilecek tartışmaları baştan önleyen anlaşmadır. Yine de metin ne kadar sağlam olursa olsun, karşındaki insanın dürüstlüğü maddelerden daha önemlidir; kiminle iş yaptığını seçmek, şartları yazmak kadar ciddi bir karardır. Bir de şu var: Bugün anlaşamadığın kişiyle yarın yine karşılaşabilirsin. Mahalle esnafıyla, ev sahibiyle ya da eski işvereninle ilişkiyi kırıp dökerek bitirmek, ileride açılabilecek kapıyı kendi elinle kapatmaktır. Ustayla yaptığın tadilat konuşmasında işin kapsamını, tarihini ve fiyatını tek bir mesajda yazıya dök. Anlaşamazsan da teşekkür ederek, kibar bir kapanışla ayrıl.

6. Kötü haberin sana hızlı ulaşması

Mackay'e göre yöneticiye iyi haber kendiliğinden gelir; kötü haber ise ancak aranırsa bulunur. Çalışanlar sorunları saklamayı öğrendiyse, yönetici küçük bir aksaklığı ancak büyük bir krize dönüştüğünde duyar. Bir kafede kasadaki çalışanın, kahve makinesinin birkaç gündür tuhaf ses çıkardığını patrondan çekindiği için söylemediğini düşün; makine en yoğun cumartesi sabahı bozulur. Yazar, bir sorunun çözülebilmesi için önce kabul edilmesi gerektiğini de vurgular. Ekibinde ya da evde, sorunu haber veren kişiyi azarlamamayı kural haline getir. Bu hafta birine açıkça sor: Şu an ters giden ama bana henüz söylemediğin bir şey var mı?

7. Yanlış kişiyi işe almanın bedeli

Yazar, bir yöneticinin yapabileceği en pahalı hatalardan birinin yanlış kişiyi işe almak olduğunu söyler. Bu yüzden işe alımı aceleye getirmemeyi, adayın geçmişini ve referanslarını gerçekten kontrol etmeyi önerir. Madalyonun öteki yüzü de var: Mackay'e göre düşük performansla sürüklenen birini tutmak, onu bırakmaktan çoğu zaman daha fazla zarar verir; çünkü ekip bu durumu görür ve herkesin standardı düşer. Küçük bir dükkânda bile yanlış seçilmiş bir çırak, ustanın zamanını ve müşterinin güvenini tüketebilir. Bir sonraki işe alımda adaydan önceki işinde zorlandığı somut bir durumu anlatmasını iste ve verdiği referansı gerçekten ara.

8. Anlaşmayı netleştir, köprüyü yakma

Yazara göre iyi bir anlaşma, sonradan doğabilecek tartışmaları baştan önleyen anlaşmadır. Yine de metin ne kadar sağlam olursa olsun, karşındaki insanın dürüstlüğü maddelerden daha önemlidir; kiminle iş yaptığını seçmek, şartları yazmak kadar ciddi bir karardır. Bir de şu var: Bugün anlaşamadığın kişiyle yarın yine karşılaşabilirsin. Mahalle esnafıyla, ev sahibiyle ya da eski işvereninle ilişkiyi kırıp dökerek bitirmek, ileride açılabilecek kapıyı kendi elinle kapatmaktır. Ustayla yaptığın tadilat konuşmasında işin kapsamını, tarihini ve fiyatını tek bir mesajda yazıya dök. Anlaşamazsan da teşekkür ederek, kibar bir kapanışla ayrıl.